Часто про црм пишут так же сложно, как о космических кораблях, либо так же фантастически, как о волшебной палочке, которая может абсолютно всё.
На самом деле CRM система - это умная программа для управления бизнесом. С помощью которой ваша компания способна сократить издержки, в 2-3 раза увеличить скорость работы и неминуемо поднять прибыль компании на 30-50%.
Сама аббревиатура CRM расшифровывается как “Customer Relationship Management”, в переводе “управление взаимоотношениями с клиентами”. Црм система позволяет эффективно выстраивать диалог с каждым клиентом, не допускать ошибок, быстро реагировать на запросы и делать персонализированные предложения, чтобы в итоге продавать больше.
Зачем нужна CRM-система, если есть Excel или Google таблицы?
Хранить данные о клиентах и заказах можно в блокнотах, в электронных заметках, в Excel или в Google таблицах. И если работая с последним ещё можно как-то структурировать информацию и анализировать её, то использование всех остальных инструментов приводит к ошибкам менеджеров, потери заказов, путаницей на сборке, доставке и тд, что тормозит работу и снижает вашу привлекательность для клиента.
Кроме того, ни в одном случае ваша клиентская база данных не защищена от потери или копирования.
Использование таблиц в Excel или Google не распределит нагрузку на сотрудников, не сократит время на проверку остатков, не поможет автоматизировать документооборот, не напомнит перезвонить клиенту, не учтет пожелания по доставке.
А crm система для отдела продаж и бизнеса сделает всё это и многое другое.
Приведем пример работы с одним из наших клиентов - Дарьей.
Пока заказов было 5 девушки отлично справлялись, работая в Excel. Где вели учет не только покупателей и заказов, но и товарных остатков. Когда популярность магазина возросла и заказов стало приходить более 50 в день - сломались. Одному покупателю напутали с датой доставки, другому не посчитали обещанную ещё в прошлый раз скидку, третьему не учли пожелание по цвету игрушки и по итогу девочка получила синий водный пистолет… Возмущение клиентов с постоянными косяками стали перерастать в негативные отзывы и Дарья, не справляющаяся с бесконечным контролем, решила что пора что-то менять!
Дарья внедрила RetailCRM систему и теперь абсолютно каждое взаимодействие с клиентом происходит по одинаковому сценарию:
1. Заказ с сайта или соц. сетей попадает в crm. Менеджер получает уведомление о новом заказе.
2. Подтверждает данные по заказу, проверяет заполненность полей адрес, дату, время и способ доставки и оплаты. Переводит статус в “Согласованные”.
3. Работая с конкретным заказом менеджер может оставить любой комментарий к нему, чтобы не забыть и не потерять важные детали в момент сборки заказа. Например, отметить водный пистолет розового цвета) А также видя размер скидки постоянного клиента - применить её величину к заказу.
4. В момент перед комплектацией менеджер выбирает нужный день и время доставки, печатает автоматически созданный список заказов, товарных листов на комплектацию. Все сделанные им пометки отображаются по каждому заказу. Меняет статус на “Передан в комплектацию”.
5. После того, как все заказы собраны, автоматически формирует список на доставку. Переводит в статус “Передан в доставку” и передает заказы курьеру.
Автоматически с получением заказа этого статуса - клиенту уходит sms уведомление с номером телефона курьера.
Теперь Дарья уверена в точности рабочих процессов и не контролирует мельчайшие детали. Следит за числом новых и выполненных заявок, видит скорость работы своей команды не находясь в магазине круглосуточно и может направить своё время на решение стратегических задач.
Какие проблемы решает CRM-система?
Менеджеры больше не теряют заявки.
Заказы из всех источников: сайта, мессенджеров, социальных сетей и тд автоматически попадают в црм. Сотрудники работают в режиме “одного окна”. Если заказ не обработан или задача просрочена - вы, как руководитель, сразу узнаете об этом.
Высокая скорость работы без увеличения штата.
CRM равномерно распределяет нагрузку на коллцентр. Благодаря автоматизации процессов по обработке заказов, выписке документов и т.д. каждый менеджер повышает свою эффективность в 2-3 раза.
Уход сотрудника никак не повлияет на продажи.
История заказов и всех взаимодействий с клиентом собрана и хранится у вас в срм программе. Новый сотрудник быстро войдет в курс дела по каждому покупателю. Всё что ему остается - выполнять поставленные задачи, переводить заказы и сделки на новые этапы, и грамотно общаться с покупателями.
Безопасность клиентской базы.
Уволенный сотрудник не сможет скопировать базу данных ваших клиентов или повредить её. Также вы можете самостоятельно распределять доступ к данным о клиентах, продажах на своё усмотрение. Либо вовсе ограничить доступ к данным для некоторых отделов в любой момент времени.
Прозрачность работы и аналитика бизнеса.
Количество звонков и заявок, их конверсия, количество новых клиентов, сумма сделок - всё это вам предоставит црм-система в виде наглядных отчетов в доли секунды, по всем вашим бизнес процессам. Вы увидите скорость и эффективность работы каждого из отдела продаж или колл-центра, прослушать звонки или найти ответственного в проблемной ситуации.
А теперь давайте посмотрим, в чем суть CRM и как программа позволит увеличить прибыль компании без дополнительных вложений.
Ускорение работы менеджеров ведет к тому, что они смогут уделять больше времени каждому клиенту, совершая допродажи, и увеличивать оборот компании.
При использовании CRM увеличить средний чек становится проще, так как менеджер видит всю историю заказов с клиентом, его предпочтения, предыдущие покупки и может сделать максимально персонализированное предложение.
Рост оборотов и увеличение среднего чека ведут к росту прибыли.
Рост прибыли даёт вам новые возможности для развития бизнеса.
На сегодняшний день CRM система нужна не только крупному ретейлеру, но и малому, среднему бизнесу, кто хочет уже сейчас повысить результаты своей работы.
Кто нацелен не на разовые продажи, а на длительные взаимоотношения с клиентами, выводя свои маркетинговые усилия на новый уровень.
Вам CRM не нужна, если вы собственник розничного магазина и вас не интересуют повторные продажи. Если вы не звоните клиентам, не шлете им письма, sms и не делаете рассылки в мессенджерах. А также если ваши продажи целиком запитаны на вас и на ваши личные связи. Здесь использование црм-системы будет бессмысленным вложением.
Что должно быть в CRM системе?
Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понимать ваши внутренние процессы. От грамотной аналитики на первоначальном этапе будет зависеть эффективность внедрения CRM. Функционал любой црм-системы может оказаться избыточным для вас и иметь огромное количество ненужных опций, за которые по итогу переплатите вы. Или наоборот - недостаточным. В этот случае вам понадобятся доработки и расширение функционала программы.
Команда наших аналитиков поможет разложить все процессы в вашем бизнесе по полочкам для дальнейшей автоматизации, а разработчики Radis добавят недостающие опции и интеграции.
RetailCRM - все, что нужно!
Для товарного бизнеса в онлайне или офлайне, а также оптовой торговли Retal CRM включает в себя максимально нужный функционал и при этом:
По карману
доступная цена на старте и скидки при оплате на длительный период
Работа в облаке
Retail CRM - это специализированная облачная программа, она не требует установки на компьютер. Вы и ваши сотрудники можете работать в любом месте, где есть интернет.
Гибкие настройки
можно настроить работу в RetailCRM под индивидуальные потребности компании: создать нужные поля, чек-листы для менеджеров, воронки продаж под разные типы клиентов, отчеты, печатные формы и убрать лишнее.
Возможности интеграции
чтобы все фиксировалось в црм-системе, ее можно интегрировать с почтой, европочтой и другими службами доставки, ip телефонией, соц. сетями, мессенджерами, 1С и другими программами, которые вы используете в работе.
Простота работы
RetailCRM отличается от многих црм-систем удобным и интуитивно понятным интерфейсом. У ваших сотрудников не будет сложностей быстро переключится на работу в ней, а после обучения и вовсе не останется вопросов.
Экономия времени
crm позволяет автоматизировать работу и дать вам больше времени: ставит задачи и проверяет выполнение, генерирует отчеты и печатные формы, проверяет оплаты и выполнение доставок, отправляет клиентам рассылки и sms, напоминает менеджерам о звонках и задачах.
Получите бесплатную консультацию на внедрение RetailCRM в Ваш бизнес!
