Когда возникает желание навести порядок в бизнесе, ускорить работу, а не замедлиться при масштабировании, увеличить продажи - без CRM системы не обойтись.
Но очень часто происходят неудачные внедрения и на выходе компания имеет потраченные деньги и “умный блокнот”, которым никто не пользуется.
Если вам нужна CRM система не “для галочки” и не потому, что это стало “модно” - давайте разбираться, что может пойти не так при внедрении и как сделать СРМ действительно полезной частью бизнеса.
ТОП 7 ошибок при внедрении CRM системы:
1. Неправильно выбрали CRM
80% наших новых клиентов приходят с уже имеющейся у них CRM, которая почему-то не работает и не даёт ожидаемых результатов. На рынке существует множество готовых решений как универсальных, так и нишевых. Чтобы разобраться, какую crm систему выбрать, нужно потратить немного времени.
Мы упростили вам задачу и сравнили самые популярные российские crm системы здесь.
Прежде всего определите задачи, которые должна решить система в вашем бизнесе. Тогда у вас будет понимание, какой результат стоит ожидать.
Как минимум это могут быть:
- избавить отдел продаж от рутины и снизить человеческий фактор (записи в блокнотах, пересылки скринов и т.д.);
- повысить эффективность работы менеджеров (увеличить скорость, снизить расходы на заработную плату и т.д.);
- единая база клиентов и сделок со всех объектов продаж, автоматическая фиксация клиентов и обращений;
- прозрачная бизнес аналитика и контроль работы всех отделов и другое.
В выборе crm решения для бизнеса не ориентируйтесь на популярность той или иной системы, а также на отзывы знакомых - ориентируйтесь на внутренние процессы компании.
2. Автоматизировали хаос
Вторая по распространенности ошибка. Для внедрения СРМ системы нужно провести аудит бизнес процессов, чтобы выявить слабые места и точки роста, которые можно оптимизировать. Иначе CRM не решит ваши задачи или решит их не так, как нужно.
Для подробного анализа и верно выстроенных процессов нужна сплоченная работа со стороны аналитиков компании интегратора и компании-заказчика. При этом участие со стороны заказчика должен принимать не IT-отдел, как многие считают, а собственник и руководитель отдела продаж, топ-менеджер. Тогда вы избежите ещё ряда популярных ошибок, когда:
- не фиксируются все лиды;
- воронка продаж настроена не правильно;
- не анализируются причины отказа;
- клиенты не разделены на новых и постоянных;
- не продуманы все коммуникации, способы их ведения и многое другое.
3. Внедрили CRM без интеграций
Установка CRM не самая сложная затея, как может показаться. Однако чтобы не получить “умный блокнот” вместо единой полноценно работающей системы, СРМ программу необходимо интегрировать с сайтом, телефонией, программами которые вы используете, например, 1С и др. и настроить обмен данными.
CRM в разы эффективнее только тогда, когда правильно проведены все интеграции, настроены инструменты привлечения клиентов и аналитика (рекламные кабинеты, email, sms рассылки, мессенджеры и т.д.).
Поэтому важно правильно выбрать не только саму систему, но и подрядчика, кто всё настроит и в случае необходимости будет иметь специалистов на нужные вам доработки.
4. Добавили слишком много функционала
Даже если вас не слишком волнует цена внедрения и интеграций, то мы всё равно не рекомендуем перебарщивать с подключением всех возможных сервисов и инструментов.
Больше не значит лучше. Устроив “зоопарк сервисов” вы рискуете не только ежемесячно переплачивать за ненужный функционал, но и усложнить работу своим сотрудникам. Которые будут работать в перегруженном окне, не удобном интуитивно, обходя лишние поля и инструменты. Им нужно “всё под рукой” и ничего лишнего.
5. Не провели обучение
Вы ведь не допускаете сотрудников к работе без обучения? Работа в CRM не исключение.
При взаимодействии даже с самой интуитивно понятной программой Retail CRM ваша команда должна понимать суть crm, зачем она и какие задачи способна выполнить
. В этой казалось бы простой ошибке кроются частые фейлы при запуске работы в CRM. После чего система в компании становится формальностью, а сотрудники саботируют её использование, потому что ничего не понятно.
Проведите обучающую встречу для всех подразделений компании, кто будет работать в crm на разных уровнях: от обработки заявок до слежения за показателями и аналитикой. Мы как компания интегратор организовываем такие обучения для заказчика в режиме онлайн и с передачей инструкций конкретно под вас.
6. Сэкономили на подрядчике, внедрили CRM самостоятельно
Скупой всегда платит дважды. Можно выбрать самую
дешевую crm, которая вам не подходит. Можно выбрать неквалифицированных подрядчиков, чьи услуги стоят дешевле остальных. А можно вовсе сэкономить и попробовать самостоятельно взяться за проект внедрения CRM. В каждом случае вы потратите много времени и внутренних ресурсов, получив на выходе неполноценный, неэффективный продукт с множеством неточных данных.
К сожалению, вопрос по интеграции crm решается не просто. 70% рынка подрядчиков не компетентны по всем вопросам автоматизации бизнеса. Отнеситесь к выбору подрядчика тщательно. Для этого мы подскажем простые правила как выбрать интегратора или агентство CRM:
- убедитесь в профессионализме
зайдите на сайт, изучите кейсы, запросите информацию по особенностям работы с вашей нишей, ознакомьтесь с командой
- посмотрите отзывы на компанию
- получите бесплатную консультацию у компании и подумайте, нравится ли вам общаться со специалистами
ваше общение с подрядчиком будет близким не только на протяжении всего проекта по внедрению, но и, возможно, после: при вашем масштабировании и необходимости интеграции новых возможностей в вашу црм
- внимательно изучите договор
что входит в стоимость услуг, а что оплачивается дополнительно, кроме того, работа интегратора должна быть четко измеримой и иметь временные рамки.
7. Пустили на самотёк
Помните, что CRM - это всего лишь инструмент для достижения эффективности.
И тот факт, что вы предоставили его компании, ещё ни о чем не говорит. Как руководителю, вам нельзя отстраняться ни от начальной стадии внедрения crm, ни после. Необходимо контролировать работу сотрудников и правильное соблюдение методологии, иначе у вас будет тот же бардак, от которого вы так хотели уйти.
Остались вопросы или увидели в каком-то из пунктов себя? Обращайтесь к нам за бесплатной консультацией!
