Интернет-магазин товаров для взрослых из Японии. Привлекать новых клиентов и продвигать бизнес в этой сфере сложно. Например в контекстной рекламе часть функций ограничена, а использовать таргет и официальные рассылки в мессенджерах нельзя.
Чтобы повысить продажи мы сосредоточили силы на работе с текущей клиентской базой, запустили программу лояльности и CRM-маркетинг.
Основной задачей было найти инструмент, с помощью которого можно удерживать и привлекать клиентов. Выбор каналов коммуникаций в сфере интим-товаров ограничен — можно использовать только email-рассылки или SMS-сообщения.
Email-рассылки — достаточно приватный канал коммуникаций и наиболее подходит под эту тематику бизнеса. Клиенты интим-магазинов вряд ли хотят получать пуши из мессенджеров к себе на телефон, сидя на работе или какой-нибудь встрече. Поэтому все коммуникации мы и увели в email– и SMS-рассылки.
Основной задачей было найти инструмент, с помощью которого можно удерживать и привлекать клиентов. Выбор каналов коммуникаций в сфере интим-товаров ограничен — можно использовать только email-рассылки или SMS-сообщения.
Email-рассылки — достаточно приватный канал коммуникаций и наиболее подходит под эту тематику бизнеса. Клиенты интим-магазинов вряд ли хотят получать пуши из мессенджеров к себе на телефон, сидя на работе или какой-нибудь встрече. Поэтому все коммуникации мы и увели в email– и SMS-рассылки.
Программа лояльности в 2 раза увеличила количество клиентов, которые оформляют заказы через сайт с регистрацией
Раньше клиенты делали заказы, не создавая личный кабинет: оформляли заказ, доставку, а для связи оставляли только телефон. Это было неудобно. Email не было и построить маркетинговые коммуникации с клиентом было сложно. Поэтому регистрацию в программе лояльности привязали к регистрации на сайте с обязательным условием — оставить email-адрес. Когда клиент создаёт личный кабинет, он автоматически становится участником программы лояльности, а мы собираем контакты для коммуникаций.
Такое решение помогло в 2 раза увеличить количество новых клиентов, которые оформляют заказы через личный кабинет. А также обогатить клиентскую базу персональными данными.
Такое решение помогло в 2 раза увеличить количество новых клиентов, которые оформляют заказы через личный кабинет. А также обогатить клиентскую базу персональными данными.
Так выглядит карта коммуникаций с клиентом. После оформления заказа RetailCRM проверяет, есть ли у клиента личный кабинет на сайте. Если кабинета нет, срабатывает триггер и клиенту уходит welcome-письмо. Когда интернет-магазин внедрил программу лояльности, он полностью переработал welcome-цепочки и транзакционные письма: для каждого сегмента разработали отдельную серию писем и пересмотрели их содержание.
Многоуровневые программы лояльности геймифицируют процесс и помогают вовлекать клиента в продажи
Мы сразу решили, что программа лояльности будет многоуровневая. На старте клиенту дают минимальный бонус или кэшбэк, который потом увеличивается вместе с ростом суммы покупок.
Такие программы работают лучше благодаря геймификации, которая помогает вовлечь клиента в процесс движения по уровням. Покупатели стремятся дойти до конца и получить максимальный размер скидки.
В многоуровневых программах лояльности главное помнить, что клиента нужно вовлекать и поддерживать коммуникациями. Например, подсвечивать, сколько баллов он получил с покупки, сколько сгорело или сколько осталось набрать до перехода на следующий уровень.
Уровни программы лояльности привязаны к сумме покупок: чем больше клиент покупает, тем быстрее он двигается от статуса к статусу. После регистрации покупателю дарят приветственные welcome-бонусы и присваивают 1й уровень и с каждой покупки клиенту возвращается кэшбэк. В интернет-магазине 4 уровня программы лояльности. На первом уровне минимальная скидка, а к четвертому она вырастает. В личном кабинете клиента на сайте можно увидеть историю списания и начисления бонусов можно отслеживать в реальном времени.
Функционал программы лояльности настроили так, чтобы учитывать все варианты бонусов, которые может заработать клиент:
Все изменения в программе лояльности сопровождаются email- и SMS-рассылками. Например у клиента повысился уровень, он получил бонусы за заказ или отзыв → придет оповещение.
Такие программы работают лучше благодаря геймификации, которая помогает вовлечь клиента в процесс движения по уровням. Покупатели стремятся дойти до конца и получить максимальный размер скидки.
В многоуровневых программах лояльности главное помнить, что клиента нужно вовлекать и поддерживать коммуникациями. Например, подсвечивать, сколько баллов он получил с покупки, сколько сгорело или сколько осталось набрать до перехода на следующий уровень.
Уровни программы лояльности привязаны к сумме покупок: чем больше клиент покупает, тем быстрее он двигается от статуса к статусу. После регистрации покупателю дарят приветственные welcome-бонусы и присваивают 1й уровень и с каждой покупки клиенту возвращается кэшбэк. В интернет-магазине 4 уровня программы лояльности. На первом уровне минимальная скидка, а к четвертому она вырастает. В личном кабинете клиента на сайте можно увидеть историю списания и начисления бонусов можно отслеживать в реальном времени.
Функционал программы лояльности настроили так, чтобы учитывать все варианты бонусов, которые может заработать клиент:
- welcome-бонусы;
- бонусы на день рождения;
- «спасибо» за отзывы;
- бонусы за заказы.
Все изменения в программе лояльности сопровождаются email- и SMS-рассылками. Например у клиента повысился уровень, он получил бонусы за заказ или отзыв → придет оповещение.
Email-рассылки мотивируют клиентов тратить и зарабатывать баллы
Чтобы бонусы не пропали, покупателю приходит email-рассылка с количеством баллов и их сроком активности. Если бонусы скоро сгорят, интернет-магазин тоже предупреждает клиентов в письме.
Чтобы построить точечные и персонализированные коммуникации с клиентами, интернет-магазин использует welcome-цепочки.
Покупателей разбивают на несколько сегментов:
Разные welcome-цепочки помогают не только приветствовать клиента и дарить бонусы, но и мотивировать к покупке, проводя по воронке продаж. Например, есть ситуации, когда клиент зарегистрировался, но так ничего и не купил. По ним срабатывает welcome-письмо. В нём мы знакомим клиента с интернет-магазином и дарим промокод.
Есть клиенты, которые покупают, но в программе лояльности не регистрируются. Это тоже отдельный сегмент по-которому строится отдельная welcome-цепочка. Таким клиентам мы отправляем письма и рассказываем про преимущества программы лояльности.
Зарабатывать бонусы в программе лояльности можно не только с покупок. Через несколько дней после заказа клиентам приходит письмо с просьбой оставить отзыв и получить за него баллы — за каждый начисляется бонусы. А чтобы клиенты не смогли обмануть программу, отзыв можно написать только за полученный заказ. Каждый отзыв связан с уникальным ID товара, чтобы можно было отследить, за какой именно отзыв начислялись баллы.
День рождение и гендерные праздники — тоже отличный повод подтолкнуть клиента к покупкам. За каждый праздник или в день рождение начисляют бонусы. Ими можно оплатить до % от суммы заказа. Чтобы клиент не забыл про бонусы, предложение сделали ограниченным — баллы действуют только 14 дней.
Программа лояльности полностью связана с сайтом. В личном кабинете клиента отображается информация по программе лояльности, которая подтягивается из RetailCRM: сколько баллов на счёту, когда они начислились или списались и за что. Кроме того, в карточках товара, когда клиент на сайте совершает покупки, он видит, сколько баллов ему на счёт зачислится при покупке конкретного товара.
Чтобы построить точечные и персонализированные коммуникации с клиентами, интернет-магазин использует welcome-цепочки.
Покупателей разбивают на несколько сегментов:
- клиент зарегистрировался на сайте и не сделал заказ → срабатывает триггер, и покупатель получает письмо с welcome-бонусами, которые может потратить на первую покупку;
- клиент зарегистрировался на сайте и сделал заказ → отправляют письмо с благодарностью и кэшбеком за покупку;
- клиент не зарегистрировался на сайте, но сделал заказ → срабатывает welcome-письмо, в котором компания знакомит клиента с интернет-магазином и дарит промокод.
Разные welcome-цепочки помогают не только приветствовать клиента и дарить бонусы, но и мотивировать к покупке, проводя по воронке продаж. Например, есть ситуации, когда клиент зарегистрировался, но так ничего и не купил. По ним срабатывает welcome-письмо. В нём мы знакомим клиента с интернет-магазином и дарим промокод.
Есть клиенты, которые покупают, но в программе лояльности не регистрируются. Это тоже отдельный сегмент по-которому строится отдельная welcome-цепочка. Таким клиентам мы отправляем письма и рассказываем про преимущества программы лояльности.
Зарабатывать бонусы в программе лояльности можно не только с покупок. Через несколько дней после заказа клиентам приходит письмо с просьбой оставить отзыв и получить за него баллы — за каждый начисляется бонусы. А чтобы клиенты не смогли обмануть программу, отзыв можно написать только за полученный заказ. Каждый отзыв связан с уникальным ID товара, чтобы можно было отследить, за какой именно отзыв начислялись баллы.
День рождение и гендерные праздники — тоже отличный повод подтолкнуть клиента к покупкам. За каждый праздник или в день рождение начисляют бонусы. Ими можно оплатить до % от суммы заказа. Чтобы клиент не забыл про бонусы, предложение сделали ограниченным — баллы действуют только 14 дней.
Программа лояльности полностью связана с сайтом. В личном кабинете клиента отображается информация по программе лояльности, которая подтягивается из RetailCRM: сколько баллов на счёту, когда они начислились или списались и за что. Кроме того, в карточках товара, когда клиент на сайте совершает покупки, он видит, сколько баллов ему на счёт зачислится при покупке конкретного товара.
Через два месяца после внедрения программы лояльности средний чек вырос на 16%
Программа лояльности помогает решать три основные задачи:
CRM-маркетинг и программа лояльности помогли интернет-магазину поднять средний чек на 16%, а размер средней скидки держать в районе 7,5%.
Помимо коммуникаций по программе лояльности и welcome-цепочек в интернет-магазине настроили персонализированные механики по допродажам и механики по борьбе с оттоком. Также клиенты получают два раза в месяц информационно-развлекательную, контентную рассылку, каждая из которых дополнительно генерирует выручку интернет-магазина.
- Увеличивать средний чек. Клиенты чаще делают повторные покупки и тратят больше денег, чтобы набрать бонусные баллы и перейти на новый уровень с большим кэшбеком.
- Привлекать и удерживать клиентов. Достичь этого помогают дополнительные бонусы за отзывы, баллы на день рождения и гендерные праздники.
- Стимулировать продажи в несезон. С помощью программы лояльности компания может повышать продажи в периоды спада спроса, предлагая клиентам дополнительные бонусы или скидки.
CRM-маркетинг и программа лояльности помогли интернет-магазину поднять средний чек на 16%, а размер средней скидки держать в районе 7,5%.
Помимо коммуникаций по программе лояльности и welcome-цепочек в интернет-магазине настроили персонализированные механики по допродажам и механики по борьбе с оттоком. Также клиенты получают два раза в месяц информационно-развлекательную, контентную рассылку, каждая из которых дополнительно генерирует выручку интернет-магазина.
