Ecobar.by — мультикатегорийный интернет-магазин экотоваров, в котором есть всё: начиная от продуктов питания и заканчивая зубными щётками. Все товары, проходят строгий отбор на натуральность и безопасность составов. Компания идейно развивается, запуская дополнительные клиентские сервисы, и активно масштабируется на своём рынке. Помимо онлайна ребята стали развивать офлайн-формат магазинов «у дома» с возможностью экспресс-доставки.
С данным проектом мы планомерно сотрудничаем на протяжении 5 лет и потому попросили ребят вместе с нами вспомнить, с чего всё начиналось и к чему они пришли за эти годы.
Что было до RetailCRM?
«До RetailCRM все продажи и учет клиентских данных велся в таблице Excel, потом в Google Документах. Складские остатки тоже вели практически вручную. Вопрос о контроле консультантов не стоял, так как все были в непосредственной близости. Для постановки и выполнения задач использовали Trello. Сложнее было организовать работу курьеров.»
Летом 2015 года узнали про RetailCRM и сразу поняли, что нам это нужно. Тогда мы ещё не представляли, какие точно функциональные возможности перед нами откроются, и насколько это решение улучшит наши показатели.
Что сделали
В 2016 году настроили интеграцию сайта на Wordpress с RetailCRM и с Мой склад. Перенесли все заказы в CRM. Благодаря этому шагу, повысили скорость обработки заказов, исключили возможные потери заказов и синхронизировали остатки склада и сайта.
В 2018 году из-за роста товарной номенклатуры компания приняла решение переехать на новую CMS, с большей адаптацией под интернет-магазины, чем Wordpress. Выбор был между 1С-Битрикс или OpenCart. Выбрали OpenCart, так как в решении видели больше перспектив по развитию и доработкам. Параллельно с переездом на OpenCart также отказались и от Моего Склада в пользу 1С, с которой также провели интеграцию.
В 2018 году из-за роста товарной номенклатуры компания приняла решение переехать на новую CMS, с большей адаптацией под интернет-магазины, чем Wordpress. Выбор был между 1С-Битрикс или OpenCart. Выбрали OpenCart, так как в решении видели больше перспектив по развитию и доработкам. Параллельно с переездом на OpenCart также отказались и от Моего Склада в пользу 1С, с которой также провели интеграцию.
Подключили IP-телефонию
Для повышения качества обслуживания клиентов была подключена ip-телефония с возможностью записи и прослушивания звонков. В результате руководитель может отслеживать качество консультаций call-центра, а менеджеры имеют возможность перепроверить себя.
«Кроме того, это не раз выручало нас в спорных моментах с клиентами. Когда могли пожаловаться на менеджера за невнимательность и упущенные комментарии или наоборот.»
Как сейчас происходит движение заказа в RetailCRM
Каждый заказ попадает в RetailCRM со статусом «Новый». Бывают они двух типов: с подтверждением по телефону и без.
«Этот функционал, кстати, позволил нам значительно эффективнее выстроить работу call-центра и не расти в рабочих местах впустую. Так как у нас более 40% всех заказов приходится на постоянных клиентов, то подтверждение заказа по телефону больше доставляло неудобство клиентам, чем наоборот. Подтверждение по телефону осталось обязательным по умолчанию только при первой покупке, далее — на усмотрение клиента.»
Далее через несколько секунд после согласования заказа 1С при обмене с CRM бронирует все товары, и меняет статус заказа CRM на «Наличие подтверждено», означающий, что товары зарезервированы. Если же какого-то товара из заказа нет в наличии, система поставит на этот товар статус «Нет в наличии», а сам заказ переводит в статус «Требует уточнения наличия».
Так как клиент работает не только с собственного склада, но и со складов сторонних поставщиков, статус «Требует уточнения» служит сигналом менеджеру, что товар, попавший в заказ, отсутствует в данный момент на собственном складе, но доступен на складе поставщика.
Если заказ не нужно подтверждать по телефону и он имеет статус «Наличие подтверждено», то он переводится в статус «Согласован». Когда нужно подтверждение, менеджер связывается с клиентом.
После согласования заказ попадает в группу статусов «Передано в комплектацию». Заказы с данным статусом используют комплектовщики на складе. После завершения комплектации заказы распределяются по типам доставки, сменяя статусы на «Передан в доставку».
Вместе с этим статусом происходит автоматическая выгрузка и печать всех сопроводительных документов: списков и карт для курьерской доставки, заполненных бланков под различные службы доставки.
С момента открытия собственного ПВЗ, роль которого выполняет офлайн магазин, введен статус «К самовывозу». Данный статус сигнализирует, что заказ прибыл в ПВЗ.
Если заказ не нужно подтверждать по телефону и он имеет статус «Наличие подтверждено», то он переводится в статус «Согласован». Когда нужно подтверждение, менеджер связывается с клиентом.
После согласования заказ попадает в группу статусов «Передано в комплектацию». Заказы с данным статусом используют комплектовщики на складе. После завершения комплектации заказы распределяются по типам доставки, сменяя статусы на «Передан в доставку».
Вместе с этим статусом происходит автоматическая выгрузка и печать всех сопроводительных документов: списков и карт для курьерской доставки, заполненных бланков под различные службы доставки.
С момента открытия собственного ПВЗ, роль которого выполняет офлайн магазин, введен статус «К самовывозу». Данный статус сигнализирует, что заказ прибыл в ПВЗ.
«Благодаря такой тотальной автоматизации между всеми нашими внутренними отделами в разы увеличилась скорость работы и повысилось ее качество: практически исключена вероятность ошибки с участием человеческого фактора!»
Для случая, если заказ не подтверждён, есть группа статусов «Отменён». Внутри группы снова 2 статуса, которые обозначают причину: «Отменён по недозвону» и «Отменен клиентом», а также «Купил в другом месте».
На сайте при отсутствии товара в наличии реализована функция “сообщить о поступлении”. Товары, которые клиент ожидает, приходят в RetailCRM со статусом «Ожидает поставки». Статус служит дополнительным сигналом отделу закупок, а также помогает магазину не потерять клиента и вовремя, при поступлении товара на склад, сигнализировать о его наличии. Это происходит сменой статуса менеджером на «О поступлении сообщили» после чего клиенту автоматически приходит смс-оповещение.
На сайте при отсутствии товара в наличии реализована функция “сообщить о поступлении”. Товары, которые клиент ожидает, приходят в RetailCRM со статусом «Ожидает поставки». Статус служит дополнительным сигналом отделу закупок, а также помогает магазину не потерять клиента и вовремя, при поступлении товара на склад, сигнализировать о его наличии. Это происходит сменой статуса менеджером на «О поступлении сообщили» после чего клиенту автоматически приходит смс-оповещение.
После того, как клиент получил заказ, статус заказа меняется на «Выполнен». Это происходит вручную менеджером при закрытии заказа курьерской доставкой и автоматически, при закрытии заказа службами почтовой доставки — Белпочты и Европочты — благодаря синхронизации статусов с этими сервисами.
Путь заказа глазами клиента
После оформления заказа на сайте клиенту приходит первое письмо с информацией по заказу.
Если приходит заказ, не требующий звонка или уточнения по телефону — клиент получает следующее sms при переводе заказа в статус «Согласован».
При переводе заказа в статусы «Передан в доставку» или «К самовывозу» клиент также получает следующие sms сообщения в зависимости от типа доставки.
Когда заказ переходит в статус «Выполнен», клиент получает письмо с возможностью оценить сервис по всем моментам: удобство сайта, работа менеджеров, работа курьеров.
Контроль за сотрудниками в RetailCRM
У ecobar.by подключены в RetailCRM разработчики, руководители, менеджеры и склад. Для каждой группы пользователей есть соответствующие права и ограничения на работу внутри системы.
Контроль за работой менеджеров ведется в разделе «Аналитика». Там можно отследить количество звонков и заказов, а также денежные показатели работы. Оценить качество коммуникации с клиентами, выборочно послушать звонки, посмотреть количество времени, которое проводит каждый менеджер за разговором.
Контроль за работой менеджеров ведется в разделе «Аналитика». Там можно отследить количество звонков и заказов, а также денежные показатели работы. Оценить качество коммуникации с клиентами, выборочно послушать звонки, посмотреть количество времени, которое проводит каждый менеджер за разговором.
Про email-маркетинг и оценку эффективности рекламы
Для удобства коммуникаций с клиентами и эффективного управления маркетингом провели интеграцию RetailCRM с сервисом по автоматизации Carrot quest.
«Весь блок email-маркетинга мы закрываем самостоятельно, без подрядчиков. Использовали в работе ещё пока не все триггерные механики, но использовали многое. Прописывали путь клиента, составляли цепочки тоже сами.»
Внутри Carrot quest собирается вся статистика по триггерным сообщениям и рассылкам с детализированными данными по самим клиентам, а также отчетность по ручным рассылкам.
Эффективность оценивается по UTM-меткам при когортном анализе в Google Analytics.
Ecobar.by использует online-чат на сайте от Carrot quest. Туда попадают все сообщения от клиентов со всех каналов, в т.ч. из социальных сетей и мессенджеров. Сервис позволяет менеджеру общаться в режиме одного окна, анализировать предпочтения собеседника, видеть его покупки и просмотренные товары в моменте.
Эффективность оценивается по UTM-меткам при когортном анализе в Google Analytics.
Ecobar.by использует online-чат на сайте от Carrot quest. Туда попадают все сообщения от клиентов со всех каналов, в т.ч. из социальных сетей и мессенджеров. Сервис позволяет менеджеру общаться в режиме одного окна, анализировать предпочтения собеседника, видеть его покупки и просмотренные товары в моменте.
«Это очень упрощает работу для консультанта, позволяет максимально точно попадать в потребности клиента и с большей вероятностью осуществлять продажу.»
