Кейс Rebox.by: как не потерять заказы и накормить клиентов ужином вовремя

Компания работает с розничными клиентам. Принимают заказы по телефону, через сайт и в Instagram.

В ходе проведенного анализа выяснилось, что заказчик управлял заказами и вёл учёт клиентов в админ-панеле сайта (CMS 1C-Битрикс). Какая-либо автоматизация по продажам отсутствовала.

Ввиду специфики бизнес-процессов, заказы планомерно обрабатывались и собирались в течении 4-5 дней, массово передаваясь в производство/доставку за 2 суток до выполнения заказа клиенту.

Часть заказов неизбежно терялась. Путались дни доставки, не учитывались пожелания клиентов, что снижало не только выручку компании, но и лояльность клиентов.

Упорядочили бизнес-процессы, упростили воронку продаж.
Была настроена интеграция 1C-Битрикс с RetailCRM.
Настроена синхронизация заказов, клиентов, счетов.

Все заказы были перенесены в RetailCRM. Теперь все заказы, покупатели, цены загружаются автоматически в RetailCRM. Стало возможным выставлять счета и печатать документы на отгрузку, карты доставки и бланки заказов клиентам сразу из RetailCRM.

Полностью исключили возможность потери заказов, путаницы в сроках отгрузки и доставки заказов. Снизили влияние человеческого фактора.

Улучшили клиентский сервис: все пожелания/комментарии клиентов сохраняются и передаются на ответственные участки. Хранится вся информация по индивидуальным предпочтениям клиентов.

Изначально весь процесс работы был настроен в RetailCRM, но из-за шума повар мог пропустить заказ или не успеть отправить его на доставку. В качестве первоначального решения мы добавили для новых заказов громкий звук. Теперь повара сразу его слышат и проверяют новые заказы в RetailCRM.

Но мы пошли дальше и сделали монитор событий.
Работникам кухни больше не нужно было пользоваться RetailCRM напрямую. Всё свелось в один дашборд в зоне кухни.

Работа стала строиться так:

1. Сотрудник включает систему. Далее на экране всплывают текущие заказы, которые пока не обработаны и не приготовлены. Для них указаны номер, тип доставки, блюдо, его количество и комментарий клиента. Например, если у него аллергия, комментарий об этом отобразится в заказе.

2. Когда приходит заказ, он сопровождается звуком и подсвечивается оранжевым цветом. Это нужно, чтобы повара обращали внимание и на слух, и визуально.

3. У заказа есть 2 кнопки — «Печать» и «Готово». Если нажать «Готово», заказ удалится с монитора, а в RetailCRM перейдёт из статуса «Передано в производство» в статус «Произведено».

Наклейки на блюда печатает кухня. Поэтому, если нажать «Печать», то можно скачать и распечатать небольшой стикер, который клеится на заказ.

Настроили информирование клиентов о статусах заказов и доставки через sms и по электронной почте. Клиенты своевременно получают информацию о подтверждении заказа, его готовности и местонахождении, с возможностью обратной связи. Теперь даже при большой загруженности менеджеров ни один клиент не будет забыт.

Также была настроена интеграция RetailCRM и i2crm.

Благодаря этой интеграции менеджер в рамках одного окна в RetailCRM смог консультировать и принимать заказы от клиентов из Instagram.

По результатам внедрения мы провели обучение для сотрудников компании.
Они разбираются в необходимых им инструментах и легко работают в RetailCRM, а руководитель регулярно получает всю выстроенную аналитику и необходимые отчеты.